Extra kosten voor bellen klantenservices binnenkort verboden

Klantenservices mogen per 1 juli 2017 geen extra kosten meer rekenen voor hun telefonische diensten. Dat heeft minister Henk Kamp laten weten in een brief aan de Tweede Kamer. Het besluit volgt naar aanleiding van een uitspraak van het Europees Hof. Dit bepaalde dat het verboden is om extra tarieven te rekenen boven op de gebruikelijke telefoniekosten. 

Hoge kosten vormen belemmering 

Door het verbod mag alleen het normale tarief voor standaardoproepen naar een vast of mobiel nummer in rekening worden gebracht. Het gaat hierbij om 090x-nummers waarbij de beller al klant is van het bedrijf.

Voor bellers die geen overeenkomst hebben met het bedrijf geldt dit niet. In dat geval mogen klantenservices wél extra kosten in rekening blijven brengen. Eerder dit jaar oordeelde het Europees Hof dat de hoge tarieven van klantenservices voor veel consumenten een drempel zijn om informatie over producten of diensten te vragen. Daarnaast zouden zij minder snel geneigd zijn om telefonisch informatie in te winnen over bijvoorbeeld garanties.

Goede bereikbaarheid essentieel 

Uit diverse onderzoeken blijkt dat goede bereikbaarheid essentieel is voor het MKB. Slechte bereikbaarheid leidt veelal tot ontevreden klanten. Deze onvrede wordt tegenwoordig vaak al snel kenbaar gemaakt op bijvoorbeeld social media. Negatieve recensies zijn daarbij langer in beeld dan positieve. Dit kan serieuze gevolgen hebben voor het bedrijfsimago. Om klanttevredenheid te waarborgen is het bijzonder belangrijk dat bedrijven dan ook veel aandacht besteden aan hun bereikbaarheid. 

Unified Communications vergroot bereikbaarheid 

Digitalisering heeft gezorgd voor aanzienlijk meer mogelijkheden voor de manier waarop organisaties hun klantenservice kunnen invullen. Denk bijvoorbeeld aan social media webcare, klantenservices via apps, e-mail en online chat. Tegenwoordig zijn er vele Unified Communications-toepassingen beschikbaar die diverse communicatiemogelijkheden bundelen. Hiermee wordt de bereikbaarheid van organisaties aanzienlijk vergroot. Doordat deze toepassingen vanaf ieder device worden gebruikt zijn organisaties sneller in staat in te spelen op klantvragen.