Wat iedere overheidsinstelling moet weten over WhatsAppen met burgers

Even WhatsAppen met de gemeente over de bouwvergunning voor een nieuwe schuur? Het kan al bij ruim 10% van de Nederlandse gemeenten. Veel andere gemeenten en overheidsinstellingen werken er hard aan om deze dienstverlening ook mogelijk te maken. Dat is niet zo gek, want bijna iedere Nederlander gebruikt WhatsApp, dus waarom zou je als organisatie de burgers daar niet in tegemoet komen?

Integratie in communicatiekanaal

In de praktijk zien we vaak dat gemeenten of overheidsinstellingen te snel starten met deze dienstverlening. Het gevolg is een ondoordachte aanpak waarbij WhatsApp niet geïntegreerd wordt in de andere communicatiekanalen. Organisaties schaffen bijvoorbeeld een smartphone aan en met het daaraan gekoppelde telefoonnummer beantwoorden ze Whatsapp-vragen van burgers.

In dit bericht laten we zien wat de risico's hiervan van zijn en geven we tips hoe WhatsApp wel efficiënt te integreren is in de communicatiemix. Laten we beginnen met de risico's.

De risico's

1. De kwaliteit van de dienstverlening verslechtert
Als een WhatsApp-gesprek losstaat van de rest van de communicatiekanalen van de organisatie is er geen inzicht in communicatie die via andere kanalen al heeft plaatsgevonden. Verder wordt er bij WhatsApp-gesprekken niet geregistreerd welke vragen er binnenkomen, dus is al snel onduidelijk wat de meest gestelde vragen zijn. Kortom, je raakt het overzicht kwijt, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers verslechtert.

2. Er wordt niet voldaan aan de Archiefwet
Volgens de Archiefwet moeten overheidsinstellingen alle informatie die voor blijvende bewaring in aanmerking komt veiligstellen en toegankelijk houden; dus ook social media-conversaties via WhatsApp. Als deze conversaties alleen via een smartphone plaatsvinden en de telefoon gaat kapot of raakt kwijt, zijn deze verloren en voldoet de gemeente niet meer aan de wettelijke eisen.

3. Gebrek aan groeimogelijkheden
Als WhatsAppen in de organisatie een succes is, zal het op een gegeven moment lastig worden alle WhatsApp-gesprekken bij te houden op één smartphone. De enige oplossing is een extra smartphone aanschaffen met een ander nummer. Dat is onhandig en schept onduidelijkheid in de communicatie met burgers.

4. Doorverbinden is niet mogelijk
Als uit het WhatsApp-gesprek blijkt dat bellen met een expert nodig is, is dat op een smartphone erg lastig, want hoe verbind je door via WhatsApp op een smartphone?

Tips voor efficiënte communicatie

Nu we de risico's kennen, kunnen we ons afvragen hoe overheidsinstellingen hun communicatie via WhatsApp dan wél efficiënt kunnen inrichten? Want met 9,7 miljoen WhatsAppende Nederlanders wordt dit communicatiekanaal steeds belangrijker. Wij geven de volgende tips.

1. Bezint eer ge begint
Het aloude spreekwoord geldt ook hier. Als je organisatie via WhatsApp met burgers wil communiceren, denk er dan eerst goed over na. Wat voor vragen kun je verwachten? Hoe ga je zorgen dat burgers zo snel mogelijk terecht komen bij de juiste experts? En binnen welke termijn kunnen burgers een antwoord verwachten via dit kanaal?

2. Een contactcenter-omgeving? Integreer WhatsApp in je contact center!
Als je al beschikt over een contactcenter-omgeving, kan Mitel WhatsApp hier eenvoudig in integreren. Voordeel hiervan is dat mogelijke problemen met het archiveren van WhatsApp-gesprekken, het doorverbinden met experts (via skill based routing) en het overzicht houden op de totale communicatie via alle kanalen direct is opgelost.

Wil je weten hoe je WhatsApp kunt integreren? Lees dan hier hoe je in 5 stappen WhatsApp in je contact center integreert.

3. Kies voor een gefaseerde aanpak
Wij adviseren organisaties om de inzet van nieuwe communicatiekanalen gefaseerd aan te pakken. Start bijvoorbeeld eerst met een chat-mogelijkheid voor de website en voeg WhatsApp toe als volgende stap.

4. Blijf de performance meten
Als je ervoor kiest WhatsApp toe te voegen aan de bestaande contactcenter- omgeving, kun je de performance van het gebruik in de organisatie eenvoudig volgen. Wees bereid om je WhatsApp-strategie voortdurend te optimaliseren. Bijvoorbeeld door verbeteringen aan te brengen in de routering van uw communicatiestromen of de FAQ-lijst aan te vullen. Doordat je een uniforme rapportage ontvangt over alle communicatiekanalen, heb je bovendien goed inzicht in hoe WhatsApp presteert in de communicatiemix.
 

Bron: Mitel.nl/blog

NEMESYS is authorized partner van Mitel en o.a. gespecialiseerd in Voice, Communications, UC en Mobility.