Vast, mobiel of toch cloud?

Er wordt heel veel gesproken over de integratie van vaste en mobiele telefonie, ook wel VaMo (Vast Mobiel Integratie) of FMC (Fixed Mobile Convergence) genoemd. Elke telecomprovider, zowel de grote met een eigen netwerk – KPN, Vodafone, T-Mobile – maar ook "kleinere" partijen bieden het aan. Maar wat zijn de verschillen en vooral de voor- en nadelen van deze oplossingen?

De verschillende telefonie oplossingen

Mobiel Tenzij is een beleid dat sinds een aantal jaren steeds belangrijker wordt. Grote organisaties liepen daarin voorop, maar voor veel meer organisaties is dit normaal geworden. Ook de bedrijfstelefooncentrale (PABX) komt tegenwoordig steeds vaker uit de cloud. Bijna elke telecomprovider biedt dat aan. Wat is het effect van deze veranderingen? Want bereikbaarheid en succesvol zaken doen hangen sterk samen!

Communicatie met klanten en met collega’s blijft in de toekomst van wezenlijk belang. Echte service en samenwerking is gebaseerd op luisteren naar vragen en oplossingen aandragen. Elkaar fysiek ontmoeten en een gesprek voeren werkt het beste. Voor direct contact of snel iets regelen blijft een belangrijke rol weggelegd voor telefonie. Bedrijven en medewerkers die goed bereikbaar zijn, laten een goede indruk achter bij klanten en relaties. Om de bereikbaarheid zo goed mogelijk te houden, zijn er een aantal verschillende oplossingen beschikbaar. Maar welke past nu het beste bij de situatie van jouw klanten en waar moet je op letten?

 

Vroeger

In een ver verleden zonder mobiele telefonie ging alles via de bedrijfstelefooncentrale. De telefoniste kon je doorverbinden met de persoon die je wilde bereiken. Als je belangrijk was, dan beantwoorde de secretaresse je telefoon. Veel mensen kregen een eigen doorkiesnummer, zodat je ook rechtstreeks gebeld kon worden. Door vergaderingen en externe afspraken zijn mensen steeds minder achter hun bureau, waardoor de bereikbaarheid op de vaste telefoonlijn dramatisch afnam. De voicemailserver gaf mogelijkheden om berichten achter te laten, maar uitluisteren en terugbellen is op bedrijfs-netwerken nooit zo’n succes geworden. Dit heeft bij veel klanten voor frustraties gezorgd.

In 1995 werd er een Mobility Server getest. Dit systeem was in staat om gesprekken op de vaste lijn automatisch door te schakelen naar je mobiele telefoon. Erg handig, want ook als je wat later op kantoor kwam of wat eerder naar huis ging, was je nog steeds bereikbaar. 

 

Mobiel Tenzij

Bij veel organisaties is het gemeengoed geworden dat het zakelijk nummer gekoppeld is aan de mobiele telefoon. Grote organisaties besparen nu veel geld door geen vaste telefoons meer te plaatsen maar in plaats daarvan mobiele toestellen te gebruiken. Dit wordt aangeduid met ‘Mobiel Tenzij’. Voor het secretariaat en vergaderkamers blijven vaste toestellen of conferentietoestellen in gebruik. Sommige organisaties stappen helemaal over op Teams, de opvolger van Skype. Daarbij wordt soms volledig uitgegaan van communicatie via de laptop. Bij internationale teams is dat wel een uitvinding, vooral doordat ook makkelijk in hetzelfde document kan worden gewerkt. Maar qua mobiliteit is een laptop weer zeer beperkt. Gelukkig werkt Teams ook goed op de smartphone; samen naar een document kijken is dan wel een uitdaging…

Bij meer traditionele oplossingen en voor organisaties die met consumenten communiceren (overheden, ziekenhuizen) blijft bereikbaarheid via vaste telefoonnummers van wezenlijk belang. Bij de operators worden de traditionele telefoon-verbindingen steeds vaker vervangen door IP-verbindingen. In plaats van een eigen infrastructuur over koperverbindingen (zoals ISDN30), worden vaste telefoonlijnen nu over IP-verbindingen getransporteerd. In deze verbindingen zijn verschillende actieve systemen betrokken. Belangrijk is het dan om noodstroomvoorzieningen goed te regelen. Bij goed ontworpen installaties zijn er redundante glasvezelverbindingen die op twee verschillende plekken het bedrijf binnen-komen. Bij een onhandige graafactie blijft de verbinding dan actief. Als de telefooncentrale als clouddienst wordt afgenomen is dit extra belangrijk, want zonder IP-verbinding is het dan zelfs onmogelijk om intern te bellen. Met name bij ziekenhuizen is het cruciaal om tussen afdelingen altijd te kunnen communiceren, bijvoorbeeld om onderzoeksuitslagen snel te delen met de verpleegafdelingen. In zulke gevallen is een telefooncentrale uit de cloud risicovoller. Maar ook een eigen telefooncentrale is tegenwoordig gebaseerd op IP-technologie, waardoor er meer afhankelijkheden zijn. Een storing op het computernetwerk geeft dan ook automatisch een storing voor telefonie.

 

Wat is beter?

Een ouderwetse centrale had normaal zijn eigen noodstroomvoorziening, de vaste toestellen waren hier ook op aangesloten. Problemen met de elektriciteitsvoorziening of het datanetwerk hebben dan geen impact. Moderne systemen bestaan uit veel verschillende componenten, die allemaal een bepaald beschikbaarheidspercentage hebben. De betrouwbaarheid van complexe keten is over het algemeen lager dan een enkelvoudig en goed ontworpen systeem. De betrouwbaarheid van een goede cloudprovider is vaak prima, maar de totale beschikbaarheid is wel afhankelijk van meer zaken. Vooral voor kleinere organisaties is een cloudprovider plezierig, want die heeft het beheer normaal erg goed geregeld. Een goede graadmeter is bijvoorbeeld het beschikbaarheidspercentage van de afgelopen jaren. Een redundante dataverbinding helpt dan voor een betrouwbare dienstverlening.

 

Mobiel als back-up?

Als de mobiele telefoon de back-up is, dan is communicatie binnen het bedrijf nog prima mogelijk. Maar het is dan niet meer zomaar mogelijk om klanten te woord te staan die het vaste nummer bellen. Vooral bij organisaties met veel telefoon-gesprekken (zoals ziekenhuizen of bij vlagen de Belastingdienst) is het niet zomaar mogelijk om de gesprekken via mobiele verbindingen af te handelen.

Er is een tijd geweest dat geprobeerd werd zoveel mogelijk functionaliteit van het vaste toestel ook beschikbaar te maken op mobiele toestellen. Met een app konden gesprekken in de wacht worden gezet, worden doorverbonden of zelfs volledig als medewerker van een callcenter worden gewerkt. Tegenwoordig wordt dit nog maar zelden toegepast, meestal staan de nummers van de collega’s of de betreffende afdeling wel in het toestel geprogrammeerd.

Het is eigenlijk niet meer van deze tijd als je geen mobiel nummer hebt. Bijna iedereen heeft toch minimaal één smartphone? Veel mensen willen de privé- en de zakelijke communicatie gescheiden houden, waardoor ze vaak met twee toestellen rondlopen. Ook dualsim-toestellen worden veel gebruikt. Bij deze toestellen is WhatsApp complex om goed werkend te krijgen, waardoor het gebruik minder praktisch is. Want WhatsApp wordt zakelijk ook steeds meer gebruikt.

 

Conclusie

Denk goed na over hoe belangrijkheid bereikbaarheid voor een organisatie is. Als u een beperkt aantal klanten heeft, die u meestal mobiel benaderen, heeft een eigen telefooncentrale met een vast nummerplan weinig toegevoegde waarde. Maar als veel consumenten u direct benaderen, is een goede bereikbaarheid extreem belangrijk. In dat geval is een betrouwbare en redundante oplossing noodzakelijk. Stel dan veel vragen aan uw provider over wat er mis kan gaan.

Bron: channelconnect.nl