Whatsapp integreren in je contact center omgeving – 5 stappen

Nederland telt 9,4 miljoen Whatsapp-gebruikers. Deze mensen willen steeds vaker ook via Whatsapp communiceren met organisaties. Dat is laagdrempelig, gemakkelijk en bekend. Maar ook voor organisaties heeft het grote voordelen.

Whatsapp geeft met foto’s en video’s uitgebreidere communicatiemogelijkheden en vermindert de druk op andere communicatiekanalen als e-mail en twitter. Bovendien kunnen organisaties zich met dit populaire communicatiekanaal onderscheiden van de concurrentie.

Overweeg je ook om met je organisatie klanten via Whatsapp te gaan helpen? Dan zijn dit 5 belangrijke stappen die je moet nemen om er een succes van te maken.

STAP 1: CONTACT CENTER SOFTWARE MET WHATSAPP-INTEGRATIE

Neem contact op met NEMESYS, authorized partner van Mitel. De nieuwste versie van de Mitel contact center software beschikt namelijk over Whatsapp-integratie. Momenteel is Mitel hiermee nog één van de weinige leveranciers in Nederland. Als Mitel partner kunnen wij dit traject samen met je vorm geven. Als je wilt weten hoe integratie met Whatsapp er in de Mitel omgeving uit ziet, check dan onderstaande video. In één overzichtelijk dashboard heeft de agent overzicht over alle communicatiekanalen, inclusief Whatsapp.

 

 

STAP 2: START EEN WHATSAPP-PILOT

Zodra de installatie van versie 8 van de contact center software is afgerond, adviseert Mitel organisaties te starten met een Whatsapp-pilot. Dit geeft je de kans zelf te ontdekken of dit communicatiekanaal bij je past. Bovendien geeft dit je organisatie de tijd contact center medewerkers goed te trainen en templates met een aantal standaard Whatsapp-antwoorden in de juiste tone of voice ontwikkelen.

STAP 3: COMMUNICEER DUIDELIJK OVER OPENINGSTIJDEN WHATSAPP

Ben je een Whatsapp-pilot project gestart; zorg er dan vanaf het begin voor dat je duidelijk communiceert op welke tijden consumenten antwoorden krijgen. Via Whatsapp verwachten consumenten nog sneller antwoord dan via andere communicatiekanalen. Zo kun je dit communicatiekanaal goed managen en teleurstellingen voorkomen.

STAP 4: DENK NA OVER INTEGRATIE MET EEN CRM-SYSTEEM

Is je Whatsapp-proef een succes en heeft je organisatie besloten Whatsapp definitief te gaan gebruiken als communicatiekanaal? Denk dan aan de mogelijkheid om ook je CRM-systeem te koppelen. Handig omdat je dan ook de 06-nummers van klanten direct kunt opslaan. De nieuwste contact center software van Mitel kun je koppelen aan Salesforce, Microsoft Dynamics en SAP. Andere CRM-systemen kun je met open interfaces ook koppelen.

STAP 5: COMMUNICEER WHATSAPP ALS COMMUNICATIEKANAAL

Als je hebt besloten Whatsapp definitief als communicatiekanaal te gaan gebruiken, dan volgt de laatste stap. Je kunt dan breed communiceren dat klanten je via Whatsapp kunnen bereiken. Houd er daarbij rekening mee dat het ook regelmatig zal voorkomen dat consumenten toch het Whatsapp-nummer gaan bellen. Zorg dat u ook die oproepen kunt beantwoorden. Dit kun je in de nieuwste versie van de Mitel contact center software eenvoudig instellen.

WHATSAPP-INTEGRATIE IN JE ORGANISATIE?

Wij verwachten dat we Whatsapp de jaren steeds vaker gaan zien als communicatiekanaal. Organisaties kunnen zich nu nog écht onderscheiden met Whatsapp-integratie. Wil jij dit ook? De experts van NEMESYS helpen je graag verder.

 

Bron: Mitel.nl/blog

NEMESYS is authorized partner van Mitel en o.a. gespecialiseerd in Voice, Communications, UC en Mobility.